Asiakastyytyväisyys avaimena menestykseen

Tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen tärkeimpiä voimavaroja – kun pystytään täyttämään ja jopa ylittämään asiakkaiden odotukset, luodaan pohjaa pitkäkestoiselle menestykselle. Korkean asiakastyytyväisyyden luominen ei kuitenkaan ole yksinkertainen tehtävä, ja sen saavuttamiseksi on aktiivisesti nähtävä vaivaa. LähiTapiola Kiinteistövarainhoidolle asiakastyytyväisyyden kehittäminen on aina ollut toiminnan prioriteetteja, ja määrätietoinen työ onkin kantanut hedelmää. Asiakastyytyväisyys on viime vuosina ollut pandemiatilanteesta huolimatta ennätyskorkealla tasolla, ja LähiTapiola Kiinteistövarainhoidon asiakkaat aina vuokra-asuntojen asukkaista toimitilojen vuokralaisiin ovat pääsääntöisesti olleet erittäin tyytyväisiä vuokranantajaansa.

Säännöllisellä mittauksella syväluotaava katsaus

Asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan LähiTapiola Kiinteistövarainhoidolla ympäri vuotta esimerkiksi saatujen palautteiden kautta, mutta lisäksi yhtiö on vuosittain osallistunut KTI Kiinteistötiedon laajempaan vertailukelpoiseen tutkimukseen. Puolueettoman tahon toteuttamalla tutkimuksella päästään pureutumaan entistä tiukemmin asiakastyytyväisyyden erilaisiin osa-alueisiin. Tutkimuksessa vertaillaan eri kiinteistötyyppien asiakkaiden suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä esimerkiksi vuokranantajan tiloihin, vastuullisuuteen, viestintään ja palveluihin.

Pandemia ei ole ollut helppoa aikaa etenkään toimitila-asiakkaille, ja asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen ja kehittäminen on korostunut hankalina kausina. Luotettavan ja joustavan vuokranantajan tärkeää roolia viime vuosina ei voi vähätellä. Vastoinkäymisistä huolimatta vuosi 2021 sujui kokonaisuudessaan kuitenkin varsin mallikkaasti. Tutkimuksissa kävi ilmi, että LähiTapiola Kiinteistövarainhoidon asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on läpi vuokralaiskattauksen tasolla, josta saa olla ylpeä.

Viihtyisät ja toimivat tilat saivat kiitosta vuokralaisilta läpi kyselytutkimuksen. Konsernin omistamat kauppakeskukset, AINOA ja Seppä, ansaitsivat kokonaisuustyytyväisyydessä lukemat 4,07 ja 4,32 asteikolla 1–5, Sepän vieneen samalla koko vertailun ykkössijan. Toimitilojen kategoriassa yllettiin lukuun 3,99, kun taas vuokra-asuntojen asukkaat antoivat kokonaisarvosanaksi 4,04.

Tarkoituksenmukaisia tiloja asiakkaalle kuin asiakkaalle

LähiTapiola Kiinteistövarainhoidon vuokraustoiminnan perimmäinen tarkoitus on tarjota mielekkäitä tiloja monenlaisille asiakkaille. Oli kyseessä sitten koti, toimisto tai liiketila, pyrkimyksenä on luoda tiloja, joissa viihdytään aidosti. Pääkäyttäjänä LähiTapiola Kiinteistövarainhoidon tiloissa tulevat niin nyt kuin tulevaisuudessa toimimaan loppujen lopuksi aina ihmiset. Tällöin on ensisijaisen tärkeää kuulla itse vuokralaisten kokemuksia ja kehitysehdotuksia.

“Olemme viime vuosina saaneet erityisen hyvää palautetta siitä, että kuuntelemme ja haluamme ymmärtää asiakkaitamme ja heidän liiketoimintaansa syvällisesti. Olemme vahvasti läsnä ja helposti saavutettavissa, sekä haemme rohkeasti asiakaslähtöisiä ratkaisuja. Haluamme jatkuvasti kehittää palveluitamme vastaamaan asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin, ja yhteistyö asiakkaiden kanssa sekä palaute toiminnastamme ovat tässä avainasemassa”, kertoo Reetta Räsänen, LähiTapiola Kiinteistövarainhoidon kiinteistöjohtaja. Modernit, laadukkaat ja asiakaskohtaisesti räätälöitävät tilat monipuolisilla palveluilla ovat toimineet reseptinä menestykseen, oli kyseessä sitten minkälainen asiakas tahansa.

Määrätietoinen kehitystyö ei pysähdy

Vaikka asiakastyytyväisyyden suhteen ollaan saavutettu jo korkea taso, on hyvä muistaa, ettei se ole staattista. Vuosittaisten tutkimusten ja mittausten perusteella voidaan löytää uusia kehityskohtia ja viedä toimintaa eteenpäin entisestään. Myös asiakkaita rohkaistaan jättämään reippaasti palautetta, niin hyvässä kuin huonossa. LähiTapiola Kiinteistövarainhoito rakentaa tutkimustulosten ja palautteiden perusteella kiinteistökohtaisen suunnitelman, jonka pohjalta lähdetään ratkomaan haasteita ja luomaan vielä onnistuneempia asiakaskokemuksia.

“Käymme palautteet poikkeuksetta huolellisesti läpi ja teemme yhdessä konkreettisia toimenpiteitä niin kohde- kuin asiakastasolla toiminnan kehittämiseksi entisestään. Näen, että lupaukset lunastetaan joka päivä operatiivisessa työssä ja kanssakäymisessä asiakkaiden kanssa. Työ palveluprosessien parantamiseksi on jatkuvaa – viimeaikaisia merkittäviä asioita tällä saralla on ollut esimerkiksi vuokra-asuntoasiakkaillemme tarjottavan verkkopalvelun aktiivinen kehittäminen”, tiivistää Räsänen.

Tavoitteellinen kehitystyö on koko ajan käynnissä, ja LähiTapiola Kiinteistövarainhoito pyrkii luomaan ja tarjoamaan vuokralaisilleen mahdollisimman hyvät puitteet. Asiakastyytyväisyys onkin kaikista tärkein mittari, jolla onnistumista voidaan tarkastella. Asiakkaat ovat näin ratkaisevassa roolissa mukana luomassa entistä parempia tiloja asua, työskennellä ja viettää vapaa-aikaa.